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摘 要： 互联网金融服务渠道模式的创新成为推动对我国传统的银行网点服务模式变革的巨大 推动力。本文在对传统银行网点与互联网金融服务渠道的ＳＷＯＴ 分析和零售银行竞争力分析的 基础上，论证了渠道创新在零售银行竞争力提升中的积极意义。通过对上海地区零售银行客户的 问卷调查结果，利用统计分析方法研究了客户渠道使用特征，并构建了渠道使用特征———客户满意 度的多元线性模型，全面分析和总结了客户渠道使用特征各个因素对客户满意度的影响情况。
关键词： 互联网金融；零售银行；渠道；客户满意度 中图分类号： Ｆ８３ 文献标志码： Ａ