电话：021-62932762
传真：021-62932762
邮箱：newsroom_sh@sohu.com
地址：上海市华山路1954号《上海管理科学》杂志社
摘 要： 本文在以往服务质量模型的基础上，综合考虑团购网站和餐饮企业两方面服务质量对团 购顾客的影响，构建了餐饮类网络团购服务质量模型。通过问卷调查和结构方程模型进行实证分 析，对模型和假设进行了检验。研究结果表明：顾客感知餐饮类网络团购服务质量由环境质量、传递 质量、结果质量、补救质量和团购顾客权益保障质量５个维度构成，且这５个维度均正向影响顾客感 知服务质量，影响程度排序为结果质量传递质量环境质量团购顾客权益保障质量补救质量； 餐饮企业的服务质量比团购网站的服务质量对顾客的影响更大。研究结果有助于深入认识影响顾客 感知餐饮类团购服务质量的作用因素，对如何提高餐饮类网络团购服务质量具有启示作用。
关键词： 网络团购；餐饮企业；服务质量模型 中图分类号： Ｆ２７４ 文献标志码： Ａ